日本一生産リードタイムが短い家具工場　株式会社キシモト　社長ブログ　『ものづくりから学んだこと』

社内のｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝを円滑にするためには普段から会話をしたり声を掛けたり

しておかなければ、重要な事だけ報告するように！と言っても、報告は上がって

きません。普段からの何気ない会話の中にも改善するネタが隠されていること

もあります。

普段の会話をしていても、経営者の耳にはどうしても入ってこないことがあります

それは”クレーム”です。　お客様から営業担当に電話やＦＡＸでクレームやトラブルの

電話が入ります。担当者は上司と相談して　まず現場での応急処置の方法を考え

お客様と話をして即現場で対応します。　これで　終わってしまうと単なる応急処置で

会社として　原因を究明し　対策を検討し　実施し　二度と同じクレームが出ない

状況にはなりません。　その一番の原因は　内々で処理　してしまう事です。

担当者と上司でそこそこ話し合って仲間だけで処理をしてしまい、表面化させない　ことで

全く会社としての対策にななりません。

そこで、今月から　クレームを受け付けた場合　”３０分以内に社長に報告する”

と言うルールを作りました。これの目的は　クレームやトラブルの扱いを　大げさにする

事により、表面化ししっかり対策を打てるようにするためです。

クレームを起こしたことよりもクレームを隠す体質が会社にとっては命取りで

あると考えています。